Saha hizmetleriniz başarılı bir şekilde işliyor mu? Cevabınız evetse bunu veriler ile destekleyebiliyor musunuz?
Veriler, iş başarısı için her zaman çok önemlidir, ancak yakın zamana kadar kuruluşunuz hakkında detaylı bilgiler edinmek ya zaman alıcı, maliyetli ya da her ikisi birden oluyordu. Neyse ki modern çözümler, liderlerin işleriyle ilgili benzersiz içgörüler sağlayan metriklere ve analitiklere kolay erişmesini sağlar.
İşinizi geliştirmek için metrikleri ve analitiği kullanmıyorsanız, sahada gerçekleşen (veya gerçekleşmeyen) şeylerden habersiz olabilirsiniz. Şirketinizin gerçek potansiyelini keşfetmek ve onu tam olarak kullanmak için performansı sürekli olarak ölçmeniz gerekir. KPI'lar (Anahtar Performans Göstergeleri), iş liderlerinin performansı takip etmesine ve ilerlemeyi değerlendirmesine olanak tanıyan ölçümlerdir. Saha operasyonlarınızı verimli bir şekilde takip edebildiğinizde, stratejik hedeflerinize ulaşmak için gereken iyileştirmeleri nasıl yapacağınızı daha iyi anlamış olacaksınız.
KPI'lar size şu konularda yardımcı olur:
-
Çalışanların verimini nasıl arttırabileceklerini anlamak
-
Müşteri davranışlarını anlamlandırmak
-
Sağladığınız hizmeti nasıl daha çok geliştirebileceğinizi keşfetmek
KPI'lar, doğru planlamadan, verilen hizmet kalitesine kadar her aşama hakkında fikir verir. Ancak KPI'ları ölçmek söz konusu olduğunda denge çok önemlidir. Çok fazla ölçüm yapmak veri içinde boğulmanıza neden olurken, çok az ölçüm yapmak (veya yanlış olanlara odaklanmak) önemli konuları gözden kaçırmanıza neden olabilir.
Her şirketin gereksinimleri biraz farklı olsa da, saha hizmeti organizasyonları için sürekli olarak değerli olduğu kanıtlanmış belirli KPI'lar vardır. Bu makale size en sık ölçülen metrikler ve verilerden maksimum faydayı nasıl elde edebileceğiniz hakkında bir fikir verecektir.
Bir gün/hafta/ay içinde tamamlanan işler
KPI'lar yalnızca yöneticiler için değil, aynı zamanda saha çalışanları için de büyük öneme sahiptir. Güvenilir verilerin kolayca izlenmesi şeffaflık yaratır ve bireylerin hak ettikleri görünürlüğü elde etmelerini yardımcı olur.
Belirli bir aralıkta bir ekip veya çalışan tarafından tamamlanan görevlerin sayısını bilmek basit bir ölçüm gibi görünebilir, ancak tamamlanması ortalamadan uzun süren işler, iş akışı kesintilerini, teknoloji eksikliğini veya düşük üretkenliğe işaret ediyor olabilir.
İlk seferde kapatma oranı
Ölçmeniz gereken bir diğer kritik metrik, kaç işin tek seferde tamamlandığıdır. Bu iş düzeltilmiş bir hata, ilk temasta müşteriye dönüştürülen bir müşteri adayı veya ilk ziyarette tamamlanan bir denetim olabilir. Metrik görevleri mümkün olan en kısa sürede tamamlamanın önündeki engelleri anlamak için büyük fayda sağlar. Görevlerin ilk seferde tamamlanma oranının düşük olması, müşteri ilişkilerini olumsuz etkileyebilir ve işgücünün verimindeki düşüşe işaret edebilir.
Kullanım
Kullanım, saha teknisyenlerinizin üretkenliği hakkında temel bilgiler sağlar. Bu ölçüm, size saha servis çalışanlarının, günün kaç saati aktif servis işiyle meşgul olduğunu gösterir.
Üretkenlik üzerinde en fazla etkiye sahip olan faaliyetler şunlardır:
-
İşler arasında yapılan seyahatler
-
Stok yapmak için depoya geri dönmek
-
Evrak işleri
-
Belirsiz bilgileri anlamaya çalışmak
Genellikle basit değişiklikler yaparak aktif çalışma süresini artırabilirsiniz. Bunlar, planlamanızı iyileştirmeyi veya saha çalışanlarının ihtiyaç duydukları tüm donanıma sahip olduklarından emin olmayı içerebilir.
Manuel ve zaman alan dahili süreçleri kısaltmak için saha servis yönetimi yazılımını kullanmak iyi bir seçenek olabilir. Tüm saha servis süreçlerinizi dijitalleştirmek, evraklarla uğraşma ihtiyacını ve beraberinde gelen yanlış anlamaları ortadan kaldırır.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri metrikleri, hizmet kalitesinin ölçülmesiyle yakından ilgilidir, ancak aynı zamanda, işletmenize müşterilerin gözünden bakmak için de kullanılabilir. Kuruluşunuzu bir bütün olarak, taze ve yeni bir bakış açısı ile görmenizi sağlarlar.
Kısa anketler veya diğer yöntemlerle müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteri etkileşimlerinin ne kadar etkili olduğunu anlamanıza yardımcı olur.
Böylece müşterilerinizin bir çalışanla iletişime geçtiğinde en çok neye değer verdiğini belirleyebilir ve gelişiminizi bu alana odaklayabilirsiniz.
Memnun müşterilerin hizmetinizi tekrar kullanma olasılığı daha yüksektir ve sadık müşterilere dönüşmeleri daha kolaydır.
Müşteri memnuniyetiniz düşükse bunun nedeni saha çalışanlarının ziyaretlere geç gitmesi veya sorunun çözülmesinin çok uzun sürmesi olabilir. Müşteri memnuniyetini diğer metriklerle birleştirdiğinizde sorunun kaynağını bulmak daha kolay olacaktır.
Müşteri tutundurma
Yeni müşteriler edinmek, ilgili kaynaklar, zaman ve çaba nedeniyle mevcut müşterileri elde tutmaktan her zaman daha pahalıdır. Sağlam bir müşteri tabanı oluşturmak size finansal olarak fayda sağlayacak ve güçlü bir itibar oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Sadık müşterilere sahip olmanın yolu mükemmel hizmet kalitesi ve etkili iletişimden geçer.
Çok sayıda birimden oluşan büyük ölçekli bir işletmeyseniz, her yönü izlemek için hizmet puanlama ve risk dağılımı gibi farklı metrikler kullanabilirsiniz. KPI'larınızı sektöre ve hizmet türüne göre özelleştirebilir ve sayılarını arttırabilirsiniz.
Kuruluşunuz için en önemli olan saha hizmeti KPI'larına karar verdikten sonra, kuruluşunuzun güçlü yanlarının neler olduğunu ve hangi alanlarda iyileştirme fırsatları olduğunu görmeye başlayacaksınız.
Saha servis yönetimi yazılımı, tüm bu verileri takip etmenize ve ölçümleri görüntülemenize yardımcı olacak, işinizi çok daha kolay yönetilebilir hale getirecektir.
Lena Field ile saha hizmeti yönetimini dijitalleştirerek işinizi nasıl geliştirebileceğinizi, daha fazla müşteriyi nasıl elde tutabileceğinizi ve yatırım getirinizi nasıl artırabileceğinizi keşfetmek için bugün bize ulaşın.
